Novembre 2020, deuxième confinement. L’office de tourisme Bisca Grands Lacs et la communauté de communes des Grands Lacs veulent une plateforme qui dise aux habitants quels commerces restent ouverts, et permette de commander chez eux. Le projet a été monté en quelques semaines, parce qu’un mois plus tard il n’aurait plus servi à rien.
Le vrai problème n’était pas technique
Construire un annuaire de commerçants avec retrait en boutique n’est pas difficile. La difficulté était ailleurs : des commerçants qui, pour beaucoup, n’avaient jamais vendu en ligne, n’avaient pas de photographies de leurs produits, et découvraient un outil pendant qu’ils réorganisaient leur boutique sous contrainte sanitaire.
Une plateforme sans offres est une plateforme vide. La réussite du projet dépendait donc entièrement de l’accompagnement, pas de la plateforme.
Le paiement au retrait, contre l’évidence
Le choix le plus discutable du projet, et probablement le plus juste : on ne paie pas en ligne. Le client réserve, puis règle directement au commerçant lors du retrait.
Techniquement, c’est un renoncement. Pratiquement, cela supprime d’un coup l’encaissement pour compte de tiers, la répartition des sommes entre dizaines de commerçants, la gestion des remboursements et la question de savoir qui porte la responsabilité du paiement. Autant de sujets qui auraient demandé des mois de cadrage juridique — pour un dispositif qui devait être en ligne avant le week-end suivant.
Retirer une fonction pour livrer à temps est une décision de chef de projet, pas un aveu de faiblesse.
Un référent par commerçant
Le dispositif d’accompagnement a été réparti par commune : chaque commerçant avait un interlocuteur identifié, avec des tutoriels envoyés par courriel et une assistance téléphonique. Une quinzaine de personnes y ont été mobilisées entre l’office de tourisme, les services de la communauté de communes et les sept communes du territoire.
Rôle tenu : chef de projet digital, sur la création du site, l’interface et l’expérience, l’identité visuelle, la conformité RGPD et la maintenance. La plateforme n’est plus en ligne aujourd’hui, l’urgence qui l’avait fait naître ayant disparu.
Ce que ce projet sert à enseigner
Il revient en gestion de projet digital pour l’arbitrage de périmètre sous contrainte de date, qui est le cas de figure le plus réaliste et le moins confortable du métier. Et en communication digitale pour l’accompagnement au changement : un outil que personne ne sait utiliser n’existe pas, et l’essentiel du budget d’un projet de ce type passe dans l’humain.